Rapport 2020 sur le développement durable

20 Le dialogue avec nos parties prenantes est très important pour nous, car il nous indique la direction à suivre quant à notre stratégie en matière de durabilité. Aussi, le dialogue est un processus continu que nous intégrons et pratiquons dans notre travail quotidien. Les actionnaires En tant qu’entreprise familiale, les actionnaires sont, d’une part, informés bilatéralement et d’autre part, ils reçoivent les rapports mensuels des différentes sociétés. Le conseil d’administration se réunit quatre à six fois par an. L’assemblée générale a lieu une fois par an. Nous entretenons un dialogue direct avec nos actionnaires et communiquons régulièrement par le biais de rapports mensuels, de rapports de gestion et de bilans annuels. Les clients Ils se composent de revendeurs et de clients directs. Des discussions annuelles se tiennent en début d’année avec les deux groupes de clients. Au cours de ces rencontres, un accord de coopération est conclu avec les partenaires distributeurs (ces accords étant valables de mars à février de l’année suivante). Nous rendons régulièrement visite à nos revendeurs (environ une fois par mois), pour faire notamment le point sur les projets en cours, sur les formations, etc. Nous voyons nos clients directs de manière plus irrégulière, de deux fois par semaine à une fois tous les deux mois, selon les cas, afin de discuter de sujets actuels, de formations, etc. Les séminaires de formation sont généralement organi- sés à l’usine de Bützberg ou sur le site d’Endingen. En 2019, nous avons mené une enquête portant sur le service après-vente dans le but de déterminer le taux de satisfaction de nos clients vis-à-vis du service interne et externe de Girsberger. Nous nous sommes focalisés sur la comparaison entre le service interne et le service externe, afin d’évaluer si et à quel niveau des améliorations étaient possibles. Les techniciens du service après-vente ont interrogé les clients et ont enregistré leur évaluation. 655 clients (66 revendeurs et 589 clients utilisateurs) de Suisse, d’Allemagne, d’Autriche et du Benelux ont donné leur avis sur la prise de commandes par notre service interne et le traitement consécutif des commandes par nos techniciens de service après-vente. 94,7% des clients interrogés ont déclaré être très satisfaits du service interne, 5,3% se sont déclarés satisfaits. Les clients interrogés ont répondu à la deuxième question concernant le taux de satisfaction du traitement de com- mande par nos techniciens de service après-vente. 96,9% d’entre se sont déclarés très sa- tisfaits, 3,1% ont été satisfaits. Il n’y a pas eu de réponses défavorables. L’enquête a donc révélé qu’aucune mesure immédiate ou urgente ne s’imposait. Cette enquête sera répétée tous les deux ans, la prochaine enquête de satisfaction des clients ayant lieu en 2021. Les prescripteurs (architectes, designers et planificateurs) Les prescripteurs jouent désormais un rôle très important dans nos activités commer- ciales. Les divisions „Customized Furniture“ et „Remanufacturing“ se sont spécialisées dans la création de meubles individualisés destinés aux projets d’aménagement collectifs conformes aux prescriptions d’architectes et de designers, ainsi que dans la remise à neuf de meubles existants conformément à leurs idées, en tenant compte des impératifs écologiques, économiques et de design. Nous donnons corps à leurs idées dans nos ateliers de Bützberg, d’Endingen et de Serbie. En concertation permanente avec eux, nous développons et fabriquons des meubles de tous types – depuis la pièce unique à la pro- duction en série. Ces projets exigent souvent des délais de mise en œuvre rapides et une grande flexibilité, tout en respectant les normes de qualité les plus élevées. C’est précisé- ment pour ces raisons qu’il est important d’accueillir les prescripteurs dans nos ateliers et de les inclure dans nos étapes de travail sur les projets de conception et les prototypes. Ceci est la clef de la réussite des projets communs. Nos parties prenantes „Le dialogue avec nos parties prenantes est un processus continu que nous intégrons et pratiquons dans notre travail quotidien.“