Geschäftsbericht 2020 zur Nachhaltigkeit

20 Der Dialog mit unseren Anspruchsgruppen ist uns sehr wichtig, da er für uns einen Gradmesser dafür darstellt, in welche Richtung wir unsere Nachhaltigkeitsstrategie lenken müssen. Entsprechend ist der Dialog ein kontinuierlicher Prozess, den wir in unser tägliches Arbeiten integrieren und verfolgen. Kapitalgeber Als Familienunternehmen werden die Aktionäre einerseits bilateral informiert, andererseits erhalten sie die Monatsberichte der einzelnen Gesellschaften. Vier- bis sechsmal jährlich werden Verwaltungsratssitzungen einberufen. Die Generalversammlung findet einmal jährlich statt. Mit unseren Kapitalgebern stehen wir in direktem Dialog und kommunizieren regelmässig durch monatliche Berichterstattungen, Geschäftsberichte und Jahresabschlüsse. Kunden Diese werden in Fachhändler und Direktkunden unterteilt. Mit beiden Kundengruppen werden anfangs jeden Jahres Jahresgespräche geführt. Innerhalb dieser Gespräche wird mit den Fachhandelspartnern eine Vereinbarung über die Zusammenarbeit geschlossen (diese gelten jeweils von März bis Februar des Folgejahres). Die Fachhändler werden regelmässig, ca. einmal pro Monat, besucht, insbesondere zwecks Objektbesprechungen, Schulungen etc. Die Direktkunden werden unregelmässig, je nach Thematik zweimal pro Woche bis einmal alle zwei Monate besucht, um aktuelle Themen, Schulungen etc. zu besprechen. Schulungen werden meist im Werk Bützberg resp. am Standort Endingen durchgeführt. 2019 haben wir eine Umfrage im Bereich Kundendienst durch- geführt mit dem Ziel, die Zufriedenheit unserer Kunden mit dem Girsberger Innen- und Aussendienst zu messen. Dabei legten wir den Fokus auf den Vergleich des Innendienstes zum Aussen- dienst, um zu evaluieren, ob und wo Verbesserungspotenzial besteht. Die Servicetechniker haben die Kunden befragt und deren Bewertung aufgenommen. 655 Kunden (66 Fachhändler und 589 Endkunden) aus der Schweiz, Deutschland, Österreich und Benelux gaben ihre Mei­ nung ab, wie sie die Auftragsannahme durch unseren Service- Innendienst, sowie die anschliessende Auftragsausführung durch unsere Servicetechniker beurteilen. 94,7% der befragten Kunden gaben an, mit dem Service-Innendienst sehr zufrieden zu sein, 5,3% beantworteten diese Frage mit zufrieden. Die zweite Frage nach der Zufriedenheit der Auftragsausführung durch unsere Service­ techniker beantworteten die befragten Kunden mit 96,9% als sehr zufrieden. 3,1% waren zufrieden. Erfreulicherweise gab es keine unzufriedenen Rückmeldungen. Unmittelbare oder dringende Massnahmen ergaben sich damit keine aus der Umfrage. Im Zweijahres- rhythmus wird diese Befragung wiederholt, das heisst die nächste Kundenumfrage findet 2021 statt. Mittler (Architekten, Designer und Planer) Mittler nehmen in unserer Geschäftstätigkeit inzwischen eine sehr wichtige Rolle ein. Die Geschäftsbereiche Customized Furniture und Remanufacturing haben sich darauf spezialisiert, nach Entwurfsvorlagen von Architekten und Designern individuelle Möbel für den Objekteinsatz zu realisieren, sowie nach deren Vorstellung bestehendes Mobiliar unter Berücksichtigung von ökologischen, ökonomischen und designrelevanten Aspekten zu sanieren. Ihre Ideen setzen wir in unseren Werkstätten in Bützberg, Endingen und Serbien um. Im kontinuierlichen Dialog mit ihnen, entwickeln und fertigen wir Möbel aller Art – vom einzigartigen Einzelstück bis zur Serie. Oft erfordern diese Projekte ein rasantes Umsetzungs- tempo und hohe Flexibilität unter Einhaltung höchster Qualitätsstandards. Aus genau diesen Gründen ist es wichtig, dass die Mittler auch die Möglichkeit erhalten, mit uns in der Werkstatt an den Entwürfen und Prototypen zu arbeiten. Dies ist die Voraussetzung für die erfolgreiche Realisierung der gemeinsamen Projekte. Unsere Anspruchsgruppen „Der Dialog mit unseren Anspruchsgruppen ist ein kontinuierlicher Prozess, den wir in unser tägliches Arbeiten integrieren und verfolgen.“